【摘要】 目的 研究分析门诊护士的沟通技巧和纠纷化解技巧。方法 对门诊部12起护患纠纷的事件进行回顾性分析， 对其中的经验进行归纳总结。结果 12起门诊护患纠纷经过护士与患者进行合理有效沟通后顺利化解。结论 在门诊护士与患者进行沟通时， 要特别注意语言及非语言的沟通技巧， 尤其是护士在化解护患纠纷的时候， 要做到正确接待患者及家属， 了解患者和家属的心理及需求， 做到处理纠纷及时、正确、迅速、有技巧。

    【关键词】 门诊护士；沟通技巧；纠纷化解技巧

    各个医院的窗口部分即门诊部， 是联系社会外界与医院的桥梁所在， 也是患者进入医院进行诊疗的第一步， 门诊服务质量的好坏直接关系到患者对于本医院的整体印象。

    医院门诊患者的流动量大且人群复杂， 来自社会的各个阶层， 具有不同的文化背景， 且性格特点也各不相同， 因此门诊护士应根据患者的文化背景、性格特点及不同的就诊需要进行合理而有效的沟通， 这就要求门诊护士具备敏锐的观察能力及良好的沟通能力， 为营造良好的护患关系而努力， 以最大限度减少或化解门诊的护患纠纷。为进一步提高医院门诊的服务质量， 本文作者对本院门诊部多年来处理护患纠纷的事件进行回顾性分析 ......
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    赵精洁 广西梧州市红十字会医院门诊部;

    【摘要】目的研究分析门诊护士的沟通技巧和纠纷化解技巧。方法对门诊部12起护患纠纷的事件进行回顾性分析,对其中的经验进行归纳总结。结果 12起门诊护患纠纷经过护士与患者进行合理有效沟通后顺利化解。结论在门诊护士与患者进行沟通时,要特别注意语言及非语言的沟通技巧,尤其是护士在化解护患纠纷的时候,要做到正确接待患者及家属,了解患者和家属的心理及需求,做到处理纠纷及时、正确、迅速、有技巧。

    【关键词】 门诊护士 沟通技巧 纠纷化解技巧

    【分类号】R47

    各个医院的窗口部分即门诊部,是联系社会外界与医院的桥梁所在,也是患者进入医院进行诊疗的第一步,门诊服务质量的好坏直接关系到患者对于本医院的整体印象。医院门诊患者的流动量大且人群复杂,来自社会的各个阶层,具有不同的文化背景,且性格特点也各不相同,因此门诊护士应根